Die digitale Transformation macht Produkte und Services komplexer – analoge und digitale Komponenten greifen ineinander und erschweren es Kunden, den Kern eines Angebots zu erfassen. Entscheidend wird deshalb das von den Unternehmen gebotene Gesamterlebnis: die sogenannte Experience Economy.

Die Art und Weise, wie Unternehmen heute wahrgenommen werden, hängt längst nicht mehr nur von Produkten, Preisen oder Effizienz ab – entscheidend ist vielmehr, welche Erlebnisse sie bieten. Kunden, Mitarbeitende und Geschäftspartner erwarten reibungslose, personalisierte und emotionale Interaktionen entlang der gesamten Wertschöpfungskette. Doch positive Erfahrungen entstehen nicht zufällig, sondern sind das Ergebnis gezielt gestalteter und optimierter Prozesse.

Die Digitalisierung erhöht nicht nur die Anforderungen an die Kommunikation, sondern schafft auch die Möglichkeit für zeitnahes, direktes Feedback zu Aktionen und Produkten.

Dieser Vortrag zeigt, wie Unternehmen mithilfe von Experience Management und intelligentem Prozessmanagement Erlebnisse messbar, steuerbar und skalierbar gestalten. Es erklärt, warum das Prozessdesign heute nicht mehr nur auf Kosten, Qualität und Zeit ausgerichtet sein darf, sondern stattdessen den Menschen in den Mittelpunkt stellen muss. Darüber hinaus bietet es praxisnahe Impulse, wie Organisationen diese Transformation erfolgreich gestalten können.

Beispielhaft wird hier primär die Customer Experience Journey herangezogen, da sie unter den vorgestellten Experience Journeys die am weitesten verbreitete ist und anschauliche, verständliche Use Cases bietet.